For mange ansatte oppleves det å betjene etnisk mangfoldige brukergrupper som en stor utfordring - først og fremst på grunn av dårlig kommunikasjon og at de ikke forstår brukerens handlemåte.
Respekt og tillit
Både ansatt og bruker kan oppleve at de blir møtt med manglende respekt og tillit. Brukerne mener de ikke blir forstått, at de ikke blir vist respekt, at de blir diskriminert, at de norske tjenesteyterne ikke har tid til dem, at de oppfører seg uhøflig osv. Tjenesteyterne på sin side blir oppgitt over at brukerne ikke gjør som de blir bedt om, de oppfører seg aggressivt og stiller urimelige krav.
Gjensidig mangel på kunnskap, usikkerhet, fastlåste holdninger eller forutinntatte forestillinger om hverandre, kan skape frustrasjon og avmaktsfølelse hos begge parter.
Dette kan føre til tilspissede situasjoner, der den offentlig ansatte blir beskyldt for diskriminering eller å være rasist. Å kalle noen rasist kan også brukes som et forhandlingskort, i den forstand at den som kommer med beskyldningen får et moralsk overtak.
Stereotypier og fordommer forekommer både hos tjenesteyter og hos brukerne. Hos tjenesteyterne kan dette føre til at en får så fastlåste forestillinger om brukerens behov, at dette gjør det vanskelig å se hva de reelle behovene faktisk er.
Faglige utfordringer
Enkelte brukere har ikke god nok kunnskap om hvordan det norske tjenesteapparatet fungerer. De har derfor urealistiske forventninger til hva de kan oppnå og hva den enkelte saksbehandler kan bidra med.
Slike opplevelser gir offentlige ansatte en følelse av at «gulvet ramler ut» av det faglige arbeidet, at fagligheten forsvinner i møte med brukere som er så «annerledes» enn det de er vant med.
De blir handlingslammet og vet ikke hvordan de skal håndtere de faglige utfordringene i møtet med nye brukergrupper. Dette beskrives også i håndboken Med kurs for tverrkulturell kompetanse - Hordalandsmodellen.
Hva skal til for å gjenvinne den faglige tryggheten? Hvordan møte ulike gruppers behov og sikre at alle får et like godt tilbud?
Her er noen svar på hva som kan gjøres:
1. Tverkulturell kompetanse
Tverrkulturell kompetanse vil si å kunne møte og betjene brukere med en annen kulturell ballast enn en selv på en profesjonell måte. Det betyr å ha forståelse for at andre mennesker kan ha andre verdigrunnlag og andre standarder enn en selv, det vil si en form for tverrkulturell forståelse.
Men det betyr nødvendigvis ikke detaljkunnskap om ulike lands historie, tradisjoner og kultur. Dersom en forholder seg til brukergrupper fra et større antall land, blir det uoverkommelig å tilegne seg slik kunnskap om alle.
I tilfeller hvor brukerne i hovedsak kommer fra samme nasjonale eller etniske gruppe, kan det derimot være nyttig å sette seg bedre inn i akkurat denne gruppens bakgrunn, kultur og historie. Hva slags kompetanse en bør skaffe seg vil være avhengig av hvilken type tjenester en yter, på hvilket felt og for hvilke grupper.
Det er imidlertid viktig å være klar over at generell kunnskap om et land eller en kultur, ikke nødvendigvis forteller deg så mye om personen du har foran deg. En skal være varsom med å trekke slutninger fra kunnskap på makroplan til en konkret samhandlingssituasjon på individnivå.
I større grad enn omfattende kultur- og landkunnskap, innbærer tverrkulturell forståelse å kunne kommunisere: lytte, spørre, forstå og gjøre seg forstått. Det er å være bevisst ulike kulturelle ytringsformer, både hos seg selv og brukerne.
For eksempel er den norske måten å kommunisere på svært direkte. I de fleste andre kulturer er det imidlertid vanlig å gå noen runder ”rundt grøten”, før man kommer til saken. Ofte er det uttrykksformen og ikke selve behovet hos brukeren som kan være vanskelig å forstå.
Tjenesteyteren må tilegne seg kunnskap om hvordan takle vanskelige situasjoner. Han/hun må lære mer om kommunikasjon og ulike kulturelle ytringsformer, bli bevisst sin egen bakgrunn og væremåte og fokusere mer på det allmennmenneskelige og kjente, framfor å la det ukjente og det som er annerledes overskygge møtet med brukerne. Still gjerne spørsmålet: Hva ville jeg gjort dersom brukeren var norsk?
2. Noen konkrete tips i kommunikasjonsprosessen
- vær bevisst tanker og holdninger før du går til møtet, prøv «å nullstille» deg.
- still kontrollspørsmål underveis for å forsikre deg at du er forstått/at du har forstått.
- still ett spørsmål om gangen.
- prøv å sette deg inn i den andres situasjon og se det fra hans/hennes synsvinkel.
- uttrykk deg enkelt og tydelig.
- bruk ikke ordspråk eller særlige uttrykk som ikke kan oversettes.
- ikke pøs på med mer informasjon før første porsjon er forstått.
- forenkle fagspråket.
- i noen situasjoner kan tegninger eller modeller være til hjelp.
- følg IMDis anbefalinger for kommunikasjon via tolk
3. Å kunne se seg selv fra brukerens ståsted
Som flyktningkonsulent, programrådgiver, lærer eller NAV-ansatt, må en kunne se seg selv og de tjenestene en tilbyr fra brukerens synsvinkel. Det norske tjenesteapparatet er unikt, og er ikke uten videre lett å forstå for andre.
De ansatte preges fort av systemet, som lett får status som ”det normale”. Tjenesteyteren er i like stor grad som brukeren et produkt av en spesifikk sosial kontekst, historiske og økonomiske forutsetninger, overlevert kultur med holdninger, erfaringer og kunnskaper fra oppvekst og skolegang.
Når en betjener folk med erfaringer fra andre steder i verden, er det viktig å kunne se både systemet og seg selv utenfra, og fra brukerens synsvinkel.
Den norske væremåten kan virke eksotisk, uforståelig og fremmedartet for de som ikke er født og oppvokst med den. Av og til er det nødvendig å forklare og grunngi norsk væremåte og norske verdier, for at de skal fremstå som rasjonelle for folk fra andre kulturer.
